… uno squillo ed il servizio è attivato
 
Il Problema
I Servizi a domanda affidati ai Call Center risultano, in alcuni casi, inadeguati allo scopo ed inducono nell'utente una sensazione di frustrazione e d'impotenza per le lungaggini e l'inefficienza nelle risposte.
Un sistema completamente automatico come l' ODS (On Demand Service), rappresenta una soluzione semplice ed economica, in grado di sostituire parzialmente o integralmente, a seconda dei casi, il Call Center in diverse situazioni critiche.

Concetti Guida
Nello sviluppo di ODS si è considerato che l'abilità più diffusa, nell'uso delle tecnologie ICT, anche nelle età estreme (bimbi ed anziani), sia nell'ordine:
  • scegliere un numero telefonico da un elenco salvato in rubrica.
  • leggere un SMS.
  • rispondere ad un SMS ricevuto.
 
Molto più distante si colloca la capacità autonoma di scrivere ed inviare un SMS. Risulta quindi ragionevole pensare che quasi chiunque è in grado di selezionare dalla Rubrica telefonica del proprio cellulare nomi o frasi quali: Gigi ufficio, zia Maria, Esposto secco, Esposto umido, Aiuto medico, Vigili fuoco, etc. e chiamare il numero associato.
Al numero chiamato (basta uno squillo) o SMS risponde un server che riconosce il numero del mittente ed il numero chiamato. Tutto il processo a seguire, viene automatizzato da ODS.
ODS_Casa

Sintesi Funzionale
ODS fornisce funzionalità tipiche di un SSD (Sistema di Supporto Decisionale) in quanto automatizza l'iter:
  • richiesta (telefonica o SMS);
  • instradamento e smistamento intelligente sulla base della combinazione dei due numeri in gioco;
  • chiamato e chiamante e della posizione georeferita del chiamante con successiva attivazione di diversi processi di risposta scelti tra una lista di desiderata espressa dall'utente stesso.
Nella versione più evoluta, il sistema ODS è in grado di interagire direttamente con i computer di bordo di una flotta che si muovono sul territorio, selezionando con tecniche di WFM (Work Force Management), il mezzo che soddisfa alla richiesta inviando allo stesso: la posizione del punto chiamante, del punto di destinazione e il percorso ottimale.



Pubblicato su GU del 22/05/17 il nuovo Decreto TARIP
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