Costruire il Registro Qualità per il TQRIF

Dal censimento dei processi alla misurazione degli SLA: come costruire un Registro Qualità solido e verificabile ai fini ARERA. L’esperienza di Aimag SpA

Il TQRIF come occasione per ripensare processi e sistemi

L’entrata in vigore del TQRIF ha rappresentato per molti gestori un cambio di paradigma. Strumenti fino ad allora ritenuti sufficienti (fogli di calcolo, CRM sottoutilizzati quando esistenti, pianificazioni “artigianali” su carta) mostrano oggi tutti i loro limiti nel rispondere agli obblighi introdotti da ARERA.

Il Titolo XIII “Obblighi di registrazione e comunicazione” richiede di tenere un registro informatico delle prestazioni che documenti in modo sistematico le richieste delle utenze, la programmazione dei servizi, le attività effettivamente svolte e gli indicatori di qualità contrattuale e tecnica. Diventa quindi essenziale dotarsi di strumenti informatici che supportino questa necessità. Attenzione però, il tema non è semplicemente avere un software: è necessario disporre di un’architettura organizzativa e informativa in grado di tradurre le attività quotidiane in flussi e dati affidabili, verificabili e “calcolabili” ai fini regolatori.

A monte della scelta software: la mappatura di processi e dati

In alcuni casi, gli Enti Gestori sembrano affrontare il tema al contrario, partendo dall’ultima fase: la scelta o sostituzione della piattaforma software di supporto. Si spera che “il nuovo software” possa risolvere criticità che in realtà nascono a monte, a livello organizzativo. L’approccio più efficace rovescia questa logica e parte da alcune domande preliminari: quali indicatori occorre produrre, con quale livello di dettaglio (territoriale e temporale), con quali regole di calcolo? Diventa imperativo partire dalla mappatura dei flussi: come nasce una richiesta, come viene presa in carico, come si traduce in un’attività programmata, come viene eseguita sul campo, quali controlli vanno effettuati, ecc.

Chiariti questi passaggi, è il momento di definire quali dati debbano essere registrati (eventi, codifiche, campi obbligatori, relazioni tra le diverse entità) e con quali standard. Da questa analisi nasceranno i fabbisogni informativi da inserire nella documentazione per l’acquisizione o l’adeguamento della soluzione software di supporto: capacità di gestire la pianificazione su base cartografica, integrazione con (eventuale) CRM e con gli altri sistemi aziendali, dotazione di strumenti per la consuntivazione di campo, ecc. La scelta degli strumenti digitali diventa così conseguenza di un disegno complessivo, e non il punto di partenza.

CRM generalisti e verticali: ruoli complementari

Molte multiutility hanno investito in piattaforme CRM aziendali per gestire le relazioni con i clienti su tutti i servizi (idrico, rifiuti, energia, illuminazione pubblica, ecc.). Si tratta di scelte comprensibili e in molti casi anche corrette, che permettono di presidiare il rapporto con l’utenza in modo coerente, tramite diversi canali e servizi. Un CRM progettato per essere trasversale tende però, per sua natura, a privilegiare la dimensione relazionale rispetto alla specificità dei singoli processi tecnici.

Nel caso dell’igiene urbana, in particolare avendo per obiettivo la rendicontazione ai fini ARERA, diventa centrale avere uno strumento che tracci gli elementi specifici e tipici di dominio, come tipologia di servizio e segnalazioni, completi di dettagli su turni, operativi, mezzi, attrezzature, tratti stradali, ecc., nonché il collegamento sistematico tra questi dati e gli SLA previsti dal TQRIF o dalla Carta dei Servizi. Per questo, si dimostra particolarmente efficace per le multiutility un’architettura in cui il CRM generalista resta il solo punto di ingresso delle richieste (il “front office” condiviso), mentre viene adottato un software verticalizzato dedicato alla pianificazione operativa, alla consuntivazione e al calcolo dei KPI specifici dell’igiene urbana. I due strumenti non sono alternativi, ma complementari: il CRM fornisce una visione unitaria del cliente, mentre la soluzione verticale garantisce il livello di dettaglio necessario per rispondere alla regolazione di qualità tecnica e contrattuale.

È questa l’impostazione adottata, ad esempio, da AIMAG SpA, che ha mantenuto il proprio CRM aziendale come sistema di raccolta e gestione dei ticket a livello multiservizio e lo ha affiancato a una piattaforma e CRM specifici e verticalizzati per il ciclo integrato dei rifiuti.

Il caso AIMAG: dal censimento dei processi al Registro Qualità

Nel momento in cui AIMAG ha iniziato ad affrontare in modo sistematico gli adempimenti legati al TQRIF, disponeva già di alcuni strumenti consolidati: CRM generico per la gestione dei contatti con l’utenza, pianificazione del servizio supportata da fogli elettronici, procedure operative condivise, consuntivazione basata in parte su sistemi digitali e in parte su comunicazioni informali (telefonate, email, reportistica non strutturata). Questa dotazione, pur adeguata a garantire la gestione ordinaria del servizio, non era sufficiente per rispondere appieno alle richieste di ARERA; risultava complesso collegare in modo strutturato richieste, attività ed esiti, produrre un registro informatico delle prestazioni conforme alle specifiche del Titolo XIII e calcolare in modo automatico e verificabile gli indicatori di qualità, distinguendo tra cause imputabili al gestore, all’utente o a forza maggiore.

Il percorso intrapreso è partito quindi da un’analisi dettagliata del TQRIF, con particolare attenzione agli articoli dedicati agli obblighi di registrazione e agli allegati che descrivono gli indicatori. Per ogni indicatore sono stati individuati i dati necessari, il livello di granularità richiesto, le regole di calcolo e le responsabilità organizzative. Parallelamente, è stato effettuato un censimento dei processi esistenti, tracciando il “percorso” di una richiesta dal canale di ingresso fino alla chiusura operativa sul territorio.

Ticket, missioni e SLA come architrave del Registro Qualità

Dal lavoro di analisi svolto e dal confronto con il partner tecnologico scelto tramite apposita gara l’anno precedente (I&S di Trento), è emerso con chiarezza che la costruzione di un Registro Qualità coerente con il TQRIF doveva poggiare su tre pilastri: ticket, missioni, SLA.

Il ticket rappresenta la traduzione, in termini informatici, della richiesta formulata dall’utenza. Perché possa alimentare correttamente gli indicatori, è necessario che sia descritto in modo strutturato: tipologia di richiesta, localizzazione dell’intervento, canale di ingresso, eventuali priorità, collegamento con gli SLA previsti. Solo un ticket ben classificato consente, in seguito, di distinguere tra le diverse categorie di intervento e di attribuire correttamente responsabilità e motivazioni in caso di disservizi e ritardi.

Le missioni costituiscono l’unità organizzativa attraverso cui il gestore programma e realizza il servizio sul territorio. È utile distinguere tra missioni orientate alla copertura territoriale (giri di porta a porta, spazzamento e lavaggio programmati, svuotamento di contenitori stradali) e missioni orientate all’obiettivo specifico (ritiri su chiamata, bonifiche di siti, interventi mirati su segnalazione).

Ogni missione genera schede di lavoro che vengono assegnate a mezzi e operatori e che dovrebbero essere consuntivate in modo omogeneo, preferibilmente attraverso strumenti digitali utilizzabili sul campo.

Gli SLA (livelli di servizio) costituiscono il collegamento tra questi elementi e il quadro regolatorio. A ciascuna tipologia di intervento viene associata una soglia temporale o qualitativa, derivata dal TQRIF o dalla Carta dei Servizi. Il confronto tra SLA previsti e tempi o risultati effettivi consente di misurare il rispetto degli obblighi di qualità e di alimentare, quasi in automatico, gli indicatori richiesti dall’Autorità. Nelle fasi iniziali di esercizio del nuovo sistema in AIMAG SpA, l’estrazione dei dati e il calcolo degli indicatori sono stati affiancati da verifiche di riscontro su fogli di calcolo, al fine di validare le logiche e consolidare le regole prima di procedere alla piena automazione.

Alcune indicazioni operative per i gestori

L’esperienza di AIMAG SpA, ma anche di altri gestori che hanno intrapreso percorsi analoghi, suggerisce alcune indicazioni di carattere generale. La mera digitalizzazione dell’esistente non è sufficiente: se i processi sono ridondanti o incoerenti, la tecnologia tende ad amplificarne i limiti. È necessario investire nella semplificazione e standardizzazione dei flussi. È opportuno riconoscere la specificità del servizio rifiuti rispetto ad altri settori regolati: le esigenze di pianificazione territoriale, di tracciabilità delle missioni e di collegamento puntuale con i livelli di servizio richiedono strumenti verticali e competenze specifiche, che un software generico difficilmente può coprire in modo completo. È importante adottare una prospettiva evolutiva: gli obblighi ARERA sono probabilmente destinati a svilupparsi nel tempo. Progettare processi e dati soltanto in funzione dell’adempimento immediato rischia di generare soluzioni poco flessibili, mentre un’architettura ben progettata consente di adattarsi con minori costi alle richieste future.

In sintesi, il TQRIF non chiede soltanto più reportistica, ma una maggiore maturità organizzativa e informativa nella gestione del servizio. La combinazione di una chiara mappatura dei processi, di una progettazione attenta dei dati e di un uso integrato di strumenti generalisti e verticali permette di trasformare un obbligo regolatorio in un’occasione di miglioramento effettivo della qualità del servizio reso ai cittadini.

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Articolo pubblicato sulla Rivista GSA Igiene Urbana (n.4 – ott-dic 2025)
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