Help Desk: nuove funzioni per semplificare il servizio al cliente nell’igiene urbana

News pubblicata il 24 Luglio 2025

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Più controllo, automatismi, e strumenti per rispondere meglio ai cittadini e misurare le performance richieste da ARERA.

Negli ultimi mesi I&S ha rilasciato una serie di nuove funzionalità e potenziamenti delle esistenti in Help Desk, il CRM e sistema di ticketing verticalizzato progettato per i gestori della raccolta rifiuti. Le novità, nate dal continuo confronto con gli utilizzatori del software che caratterizza l’azienda di Trento, mirano da un lato a velocizzare le attività di front-office e dall’altra a migliorare il controllo di gestione.

Modulo “Analisi Ticket”

Una nuova sezione consente di costruire tabelle pivot e report personalizzati direttamente all’interno del software: filtri multipli, colonne calcolate e layout salvabili permettono la creazione di report personalizzati, i cui risultati sono esportabili in formato .xlsx. Diventa così immediato analizzare i dati relativi ai ticket aperti, presi in carico e gestiti, confrontando ad esempio i volumi per categoria o individuando tendenze temporali nelle tempistiche di risoluzione. Uno strumento particolarmente utile per produrre gli indicatori a supporto delle richieste normative più recenti (ARERA).

Da email a ticket con “Messaggio Registrato”

Qualsiasi messaggio inviato da un cittadino a un indirizzo dedicato (es. [email protected]) viene trasformato in ticket corredato di numero univoco. L’operatore può rispondere direttamente dall’interfaccia Help Desk: la replica parte via email e si aggancia al thread, assicurando la tracciatura dell’intera conversazione. Con un solo comando, infine, il ticket può essere ricategorizzato (mancata raccolta, abbandono rifiuti ecc.) per essere risolto, mantenendo storico e allegati.

Ticket “Mancata Raccolta” potenziato

Nella scheda di dettaglio del ticket dedicato alla segnalazione di mancata raccolta dei rifiuti, è ora possibile visualizzare il calendario di servizio previsto per l’utenza coinvolta ed eventuali segnalazioni correlate. Inserendo data e frazione, l’operatore del customer-service visualizza in tempo reale il passaggio mezzi previsto o l’esistenza di ticket precedenti, riducendo i doppi interventi
e accelerando la programmazione delle correzioni.

Due nuove tipologie di ticket ad hoc

Per gestire casistiche frequenti e comuni, sono state introdotte “Richiesta Informazioni” e “Reclamo Generico”. Entrambi i ticket possono essere assegnati a un operativo e ulteriormente categorizzati, mantenendo ordinata la coda e rendendo le statistiche di servizio più granulari. Il CRM di I&S già integrava in un’unica piattaforma dedicata al mondo dell’igiene ambientale oltre 20 tipologie di ticket specifici come mancata raccolta, richiesta fornitura o ritiro attrezzature, segnalazioni di abbandoni stradali, attivazioni contrattuali o volture, non conformità ed anomalie di servizio, servizi a chiamata, etc.
Grazie a queste evoluzioni, Help Desk si conferma sempre più lo strumento specializzato per le esigenze dei gestori dell’igiene urbana: dal tracciamento omnicanale dei contatti alla governance dei KPI.

Scopri di più su: www.ies.it/ambiente/helpdesk/

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Articolo pubblicato sulla Rivista GSA Igiene Urbana (n.2 – aprile-giugno 2025).
Leggi la rivista online qui: GSA Igiene Urbana 02-25