CRM gestione richieste e segnalazioni

Help Desk, il CRM per la gestione del cliente e la misurazione della qualità del servizio Rifiuti

Gestione ed evasione certificata di richieste e segnalazioni

Il modulo Help Desk è il software CRM verticalizzato per il mondo dei Rifiuti. Studiato ad uso del Servizio Clienti dell’Ente Gestore del servizio raccolta RSU, questo modulo consente la gestione e il tracciamento di segnalazioni e richieste da parte del cittadino e degli operatori di campo. Integrato nel nostro software ERP rifiuti DbW, il sistema di ticketing Help Desk consente di centralizzare la gestione di tutte le richieste tipiche del servizio di raccolta e trasporto rifiuti in un unico tool, facile da usare e veloce da implementare. Uno strumento imprescindibile per gestire in maniera ottimale relazione e comunicazione con il cittadino, ottimizzare la raccolta e registrare i dati statistici utili a misurare i cosiddetti indici di performance (KPI) relativi alla qualità del servizio offerto, così come richiesto dal TQRIF di ARERA.

Le tipologie di richieste e segnalazioni disponibili per default, denominati ticket,  coprono un’ampissima gamma e nascono dalla ventennale esperienza di I&S al fianco di importanti realtà del settore del waste management; ma Help Desk consente anche di creare ticket personalizzati in autonomia, per soddisfare le esigenze specifiche di ciascun Ente Gestore: dalla prenotazione dei servizi a chiamata, alle consegna e ritiro contenitori, dalle contestazioni svuotamenti, alle segnalazioni abbandoni, passando per l’apertura di nuove pratiche (contratti, contabilità) fino alla segnalazioni di anomalie di servizio o non conformità da parte degli operativi sul campo (consulta elenco ticket gestiti).

I ticket sono categorizzati per tipologia per consentire successive segmentazioni, analisi ed ottimizzazioni e possono essere creati direttamente dai cittadini (tramite Sportello online, app per il cittadino, call center, ecc.) , dagli operatori di campo tramite device portatili dotati di apposite app oppure dallo staff del Servizio Clienti o della Sala operativa.

Ciascun ticket è collegato a una posizione contrattuale, così da consentire all’Ente Gestore una visione d’insieme delle richieste e segnalazioni di ogni utenza, insieme allo stato di avanzamento delle stesse. Il software CRM traccia anche le singole fonti di provenienza (software CRM, Sportello Online, app del cittadino, call center, ecc.), modalità di segnalazione (email, telefono, pec, lettera, ecc.) e tempistiche di risoluzione dei ticket, tutti dati utili per analisi interne ma soprattutto essenziali per la produzione dei registri TQRIF richiesti da ARERA.

Per tutte le tipologie di ticket che richiedono un’attività territoriale (es. consegna attrezzature, raccolta ingombranti, ecc.) esiste inoltre la possibilità di generare degli ordini di servizio ed inviarli ad una app Android in grado di guidare il personale di campo nella navigazione e nella rendicontazione dell’attività svolta, raccogliendo esiti, foto, firma del cliente e molto altro.

Help Desk è infine facilmente integrabile con sistemi e software terzi tramite API, per cui è possibile far confluire nello stesso strumento software CRM Rifiuti anche le segnalazioni raccolte tramite app del cittadino, call-center o altri sistemi informatizzati.

Flussi, segnalazioni e richieste gestite dal software CRM Rifiuti Help Desk

Di seguito un elenco, non esaustivo, delle richieste e segnalazioni più comuni gestibili con Help Desk, suddivise in base al richiedente: